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服务承若

  

新能源售后服务承若

1、产品质量保证承诺

中国重汽集团凤凰私彩按照ISO/TS 16949:2009《质量管理体系-汽车生产件及相关服务件组织应用ISO90012008的特别要求》和《强制性产品认证实施规则(汽车)》,结合本公司的实际情况建立公司的质量管理体系,形成文件,加以实施、保持并持续改进,确保实现公司的质量方针、目标和对顾客的承诺。

公司质量方针是:科学管理  追求卓越  持续改进  顾客满意

质量方针释义:“科学管理”是公司持续稳定发展的前提,是质量管理体系策划的基础。以合作共赢的经营管理理念与供方共谋发展,以过程方法贯穿产品实现的全过程,以人为本的管理理念塑造高素质的员工队伍,以先进、科学、求实的管理方法,全员参与质量管理,全方位提升公司管理水平。科学发展,求真务实,不断锻造企业的核心竞争力,走可持续发展之路。

“追求卓越”是公司赢得市场信誉的保证,是公司质量管理体系的最终目标。公司追求卓越是以技术领先为基础,创新技术,提升质量,打造精品,占领行业技术质量制高点,引领国内中、轻型汽车行业发展方向,形成市场品牌优势地位。

“持续改进”是公司持续发展的手段,是公司质量管理体系的主题之一。公司紧紧围绕顾客要求,对管理过程、产品实现过程、服务过程等进行全方位的监视和测量,持续改进质量管理体系的有效性,持续改进设备资源和生产、服务环境和条件,为用户提供优质产品和优质服务。

“顾客满意”是公司各项管理活动的最终目标,是公司质量管理体系的核心内容。公司通过收集和分析顾客意见,了解顾客需求和期望,以顾客的需求作为产品开发和服务设计的出发点,使“以顾客为关注焦点”在企业内部形成共识,满足并努力超越顾客的期望和要求。

2“亲人”服务承若

在售后服务方面,中国重汽是国内首家以“亲人”服务品牌注册的企业,亲人服务的内涵:

亲情服务:车行千里,亲人时刻牵挂。

主动服务:培训、走访新用户,定期回访老客户。

及时服务:打个电话报个信,亲人及时到身边。

有效服务:一般故障当日解决,重大故障三日内解决。

终身服务:对豪曼牌产品提供终身技术支持服务。

亲人服务的理念:车在用户手中,更在亲人心中。

亲人服务宗旨:用户第一、质量第一、信誉第一。树立“维护用户利益就是企业效益”的思想,做到想用户之所想,急用户之所急,干用户之所需,解用户之所难,维护中国重汽及其产品的信誉。

中国重汽集团凤凰私彩营销中心在全国范围内有340余家服务站,为了提高服务站积极性,提升服务网络的综合实力,营销中心通过完善服务站考核评价和分级管理制度,引导服务站不断提升自身实力和维修水平,实行动态管理,严格升降级制度。

在充分调研分析的基础上,通过合理调整服务政策,对特殊地区发展服务网络予以重点支持,与具备商用车后市场先进经营理念和管理方式的服务商进行合作,引导传统服务站转变经营理念,向销服一体、三全服务等方面发展,增加效益,提高运营质量。

在技术培训和技术支持方面,为普及车辆维修保养技术,扩大受众面并节约培训成本,营销中心充分利用互联网技术优势,搭建了网络教学系统,目前已有200余家服务站正在使用此系统进行学习。通过网络教学系统,可对学员进行大量的在线教学,通过网上考试验收培训效果,找到售后服务技术的薄弱环节,并督促相关人员反复学习。

为了更好地进行远程支持响应,营销中心自2017年起开始启用远程技术支持系统,可提供远程监控车辆运行情况、故障诊断支持及指导驾驶方法等。通过“好视通平台”,一线服务工程师在现场利用诊断工具对车辆进行检测,与总部共享故障信息,总部专家协助其确认故障原因,并指导修复。

在备配件供应方面,继续采取措施保证备件12小时到位率。通过设定合理的备件基数,及时制定备件计划,缩短备件计划执行周期,备件消耗能够及时补充。对中心库备件技术的设定原则进行充分优化,加大备件计划的频率,缩短备件补充周期。加大对服务站备件的预投力度。下一步将研究制定更加合理的备件基数,充分提高中心库的备件满足率,降低停车急用件的比例。研究如何调配中心库的存量备件资源,实现备件资源由冗余的中心库流向缺乏的中心库盘活备件库存,减少某些地区备件积压而另一些地区又缺乏备件的局面。充分利用配件投放的优惠政策,增加服务站的配件投放,提高服务站自备件满足率。提高中心库的发货速度,总部进行监控。

对于售后服务中存在的问题,服务站、属地分公司及总部之间一直维持着畅通的沟通反馈渠道。对各类售后更换的旧件有严格的退库管理及索赔方案,在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时,高效的信息互通机制可以为相关问题的反馈传达提供保障,力争为终端用户带来最佳的使用体验。

在新能源汽车进入正式销售环节前,营销中心依据产品规划目标产品活动范围,针对新能源产品进行售后服务升级。在硬件方面使其具备整车及车载能源系统、驱动系统、控制系统及子系统和相关部件的故障诊断专用仪器和软件,通过搭建的售后服务信息沟通平台实现与总部专家的信息沟通,加强新能源及其部件的检修作业指导,与新能源动力系统供应商加强交流与合作,共同强大服务网络力量,使终端服务网点具备相应的维修服务能力和更换能力。依据产品特点,针对混合动力车型、纯电动车型建立适当的零部件(如电池)回收及再利用的渠道,与动力系统等供应商签订零部件回收与再利用协议,确保回收及再利用的顺利实施。

  

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凤凰私彩坚持以中国重汽集团全面实施“二次创业”伟大工程为指导,在中国重汽集团正确领导和福建省各级党委政府的大力支持下,积极贯彻落实科学发展观和“稳中求进”总基调,以“转方式、调结构”为主线,在海峡西岸建设新厂区。公司占地932亩,总...


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